2020-07-06 14:51:39 來源：環(huán)球網(wǎng)
【環(huán)球網(wǎng)綜合報(bào)道】中國東方航空(以下簡稱“東航”)于6月18日推出“周末隨心飛”，兩周以來四個(gè)出行日保障“隨心飛”出行旅客15萬余人，部分熱門航線周末航班“隨心飛”的訂座比例達(dá)到旅客總量的90%，產(chǎn)品漸入佳境。“隨心飛產(chǎn)品經(jīng)過縝密的預(yù)測測算和設(shè)計(jì)后推向市場。其實(shí)其更大的使命是幫助航司做一次真切的投石問路。某種意義上，這是航司主動(dòng)去認(rèn)識和看清“疫后航空新常態(tài)”的一個(gè)探秘之舉?！绷_蘭貝格全球合伙人于占福評論說。
“周末隨心飛”旅客在三亞機(jī)場
“隨心飛”是后疫情時(shí)代航司具有突破意義的轉(zhuǎn)變
空客中國首席執(zhí)行官徐崗曾表明，航空業(yè)是受疫情沖擊最嚴(yán)重的行業(yè)之一，行業(yè)內(nèi)正在積極自救。目前以中國為代表的一些國家航空市場已經(jīng)開始逐漸恢復(fù)，但是全面復(fù)蘇到2019年的水平可能需要3到5年的時(shí)間。而國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)6月初預(yù)測，全球航空業(yè)今年將虧損843億美元，航空旅行需求或許需要約5年恢復(fù)到疫情暴發(fā)前的水平。
據(jù)環(huán)球網(wǎng)7月1日報(bào)道，由于受到新冠疫情造成的“前所未見的沖擊”，墨西哥最大航空公司——墨西哥國際航空公司(AeroMexico)當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月30日宣布，已經(jīng)在美國申請破產(chǎn)保護(hù)，成為新冠疫情暴發(fā)后一連串申請破產(chǎn)保護(hù)的諸多航空公司中的最新一家。種種跡象表明，2020年全球航空業(yè)都在面臨著巨大的考驗(yàn)。
在國內(nèi)疫情趨于平穩(wěn)后,國內(nèi)航司高度關(guān)注疫情之后的行業(yè)發(fā)展，東航則率先推出隨心飛產(chǎn)品。對此，于占福評論說：“中國國內(nèi)疫情的控制與應(yīng)對實(shí)現(xiàn)了全球范圍內(nèi)的最佳水準(zhǔn)，國內(nèi)航空運(yùn)輸?shù)靡月氏戎貑?。這種背景下，隨心飛其更大的意義在于其不是選擇等待，而是開始主動(dòng)投石問路，主動(dòng)偵測，主動(dòng)判斷，拋棄被動(dòng)而選擇主動(dòng)，這是后疫情時(shí)代航司更為具有突破意義的一個(gè)轉(zhuǎn)變。”
此次，東航推出隨心飛產(chǎn)品，成為疫情下民航業(yè)破冰消費(fèi)市場的“第一個(gè)吃螃蟹的人”，這一突破性舉措也引發(fā)了大眾對于票價(jià)高低、東航的盈虧等多個(gè)問題的探討。于占福則表示，以上問題完全不是這個(gè)隨心飛產(chǎn)品最值得被關(guān)注的重點(diǎn)，產(chǎn)品的實(shí)際測試數(shù)據(jù)才是最受價(jià)值的收獲。通過實(shí)際測試數(shù)據(jù)，來共同推動(dòng)后疫情時(shí)代航空新常態(tài)的認(rèn)知形成，來給整個(gè)中國民航的重啟提供寶貴的洞見和決策支撐。
隨心飛助力國家生產(chǎn)生活恢復(fù)引多家航司相繼跟進(jìn)
“周末隨心飛”上線兩周以來，其“填補(bǔ)市場空白、催生出行需求”的產(chǎn)品力已經(jīng)初步顯現(xiàn)，而東航則被民航資源網(wǎng)稱為“探路者”。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道消息，截至7月3日中午，人民、新華、環(huán)球、兩微、頭條等上千家媒體和平臺傳播“東航周末隨心飛”的相關(guān)信息1.7萬余篇次，輿情正面比例近80%。民航資源網(wǎng)專家熊維分析：“即使不看產(chǎn)品最終本身的盈虧情況，單就本次營銷事件所產(chǎn)生的輿論話題性和本次活動(dòng)的傳播力，東航的“周末隨心飛”已經(jīng)是一款非常成功的產(chǎn)品。”
據(jù)了解，6月27日和28日，東航“周末隨心飛”產(chǎn)品首個(gè)使用周末，第一波嘗鮮旅客成功“兌換”產(chǎn)生了超過6.5萬張機(jī)票。通往旅游城市的航班持續(xù)火爆，多個(gè)航班“隨心飛”旅客占比超過90%以上。本周末即7月4日和5日，又有近9萬人次使用該產(chǎn)品。本周“隨心飛”旅客重點(diǎn)集中在上海至成都、廣州、深圳往返，以及西安、重慶、長沙、廈門至上海等航線。上述航線的客座率受益于隨心飛產(chǎn)品，平均客座率超過75%，環(huán)比增長近20%，個(gè)別航線客座率超過90%。
有了第一個(gè)吃螃蟹的人后，國內(nèi)其他航司也紛紛推出類似產(chǎn)品。僅僅時(shí)隔三天，6月21日，華夏航空即推出“不限次飛行套餐”;7月1日，海航集團(tuán)宣布，旗下12家航司將聯(lián)合推出“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”限量產(chǎn)品;此外，有消息透露，春秋航空“隨心飛產(chǎn)品”也已在醞釀之中。
“隨心飛”的推出，對于各地服務(wù)業(yè)從業(yè)者來說，如同“久旱逢甘霖”。在成都、拉薩、三亞等多地，旅客紛紛曬起了在當(dāng)?shù)爻院扔钨強(qiáng)实淖耘恼?。疫情下美國政府仍要求各家航司維持現(xiàn)有航點(diǎn)最低限度的飛行，不難理解航空對于經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)的維系作用。東航這款產(chǎn)品目前的熱銷，不僅是國內(nèi)航司的一次創(chuàng)新，客觀上確實(shí)起到了助力國家生產(chǎn)生活恢復(fù)，提振全產(chǎn)業(yè)鏈消費(fèi)水平等更為宏觀層面的積極作用。熊維認(rèn)為，由于航空市場的特性，這款產(chǎn)品的出現(xiàn)，自然會(huì)提振很多新的度假和旅游需求。對于備受疫情沖擊的經(jīng)濟(jì)來說，一款“爆款”的機(jī)票產(chǎn)品背后可能就是更多的相關(guān)消費(fèi)，其社會(huì)效益早已超過了產(chǎn)品收入本身。
赴成都隨心飛旅游旅客拍攝。
航司積極應(yīng)對“敞口風(fēng)險(xiǎn)”專家呼吁給予創(chuàng)新更多包容心
“周末隨心飛”上線當(dāng)日，就由于銷售火爆造成系統(tǒng)宕機(jī)。18日當(dāng)晚，東航緊急發(fā)布情況說明，對線上擁堵給部分客戶造成的不佳體驗(yàn)表達(dá)了歉意，并表示，技術(shù)人員將全力優(yōu)化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。隨后，東航還積極回應(yīng)旅客關(guān)切，并持續(xù)發(fā)布產(chǎn)品手冊、服務(wù)提示等，就旅客遇到的各種問題進(jìn)行詳細(xì)解釋。
東航“隨心飛”產(chǎn)品開售兩周以來，相關(guān)話題在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，大多數(shù)旅客對于該產(chǎn)品表示了認(rèn)可和肯定。但同時(shí)，這一創(chuàng)新產(chǎn)品也引發(fā)了部分旅客的吐槽和質(zhì)疑，甚至有媒體發(fā)文直指“隨心飛”演變?yōu)椤棒[心飛”，質(zhì)疑的重點(diǎn)集中在產(chǎn)品使用條件限制和后續(xù)服務(wù)保障等問題上。
對于網(wǎng)友們的吐槽，東航方面高度重視，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人表示，市場認(rèn)可度超出預(yù)期，之后還會(huì)對一些規(guī)則進(jìn)行細(xì)化，比如對于前序航班延誤取消導(dǎo)致的后續(xù)航班未能成行，不會(huì)計(jì)入棄程次數(shù)，相關(guān)服務(wù)保障也同購票旅客完全一致。而在符合提前購票時(shí)間的條件下，只要能購票、“隨心飛”就能兌票，一視同仁、絕無“套路”。東航服務(wù)團(tuán)隊(duì)安排服務(wù)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)輪值，特別是遇到航班變動(dòng)等情況下，給予隨心飛客人快速的保障措施，確保隨心飛旅客順利成行，目前東航客服的接通率已恢復(fù)常態(tài)，隨心飛的咨詢來電也趨于穩(wěn)定。
東航通過社交媒體解答旅客疑問
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，從近兩周來看，至少10多萬旅客已經(jīng)順利兌換成行，部分熱門航線8、9成的旅客都是“隨心飛”的用戶。在迅速升級系統(tǒng)后，東航主動(dòng)“釋規(guī)”，提供“無差別”的訂票和人性化的服務(wù)保障，并替換使用國際遠(yuǎn)程旗艦機(jī)型執(zhí)飛熱門航線，提升了旅客體驗(yàn)，體現(xiàn)了十足的誠意。在產(chǎn)品退款方面，也有不少網(wǎng)友稱享受到了“秒退”的服務(wù)。
據(jù)了解，不僅僅是東航，陸續(xù)跟進(jìn)推出“隨心飛”的幾家航司，也都因相關(guān)的產(chǎn)品使用細(xì)則遭遇了一些質(zhì)疑和網(wǎng)友爭議。專家呼吁，對于創(chuàng)新產(chǎn)品，各方能夠予以更多的包容心，理性看待，同時(shí)也要秉承契約精神。對于航司而言，作為一款創(chuàng)新性產(chǎn)品，隨心飛填補(bǔ)了市場空白，但同時(shí)也意味著航司也是在進(jìn)行一次探索性實(shí)驗(yàn)以及要面對不可控的“敞口風(fēng)險(xiǎn)”。與此同時(shí)，專家也提出：“下一步，航司要將技術(shù)升級和服務(wù)保障作為重中之重，讓“隨心飛”更安心;對于旅客而言，面對延誤、取消等特殊情況，也應(yīng)保持一顆平常心，多一份理解和包容，協(xié)助航司不斷完善產(chǎn)品、提升服務(wù)，同樣能為航司持續(xù)推出讓利旅客的創(chuàng)新產(chǎn)品注入動(dòng)力?！?/p>
此外，東航服務(wù)部門負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，東航愿與廣大旅客及媒體、業(yè)界共同攜手，讓“隨心飛”帶動(dòng)“隨心游”“隨心住”“隨心購”等，讓各地相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同受益、共克時(shí)艱，通過大循環(huán)助力恢復(fù)經(jīng)濟(jì)活力，這也是東航推出本產(chǎn)品的重要初衷。
來源：https://china.huanqiu.com/article/3yvspOzCvsK?from=timeline
編輯：海洋