2021-03-29 20:44:44 來(lái)源：中國(guó)周刊
2021年是“十四五”開局之年，規(guī)劃綱要文件指出，要“不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，促進(jìn)人的全面發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步?！敝袊?guó)平安也以此為目標(biāo)，不論從產(chǎn)品還是服務(wù)，在“有所終”、“有所用”、“有所長(zhǎng)”、“有所養(yǎng)”的理想藍(lán)圖上，留下了有溫度的筆觸。
溫度是“以客為本”：保單有賠付更有健康管理
隨著重疾發(fā)病率持續(xù)走高，年輕化趨勢(shì)愈發(fā)明顯，民眾對(duì)重疾健康保障的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)單純保險(xiǎn)保障產(chǎn)品之外的配套綜合服務(wù)需求也越來(lái)越多。
歷經(jīng)三年修訂、三次論證，2020年11月，重疾新規(guī)終問(wèn)世，并于今年2月1日起正式起航。緊扣行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的脈搏，平安再次創(chuàng)新，推出“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化雙升級(jí)模式。
打破人身險(xiǎn)市場(chǎng)“重產(chǎn)品，輕體驗(yàn)，重保障，輕服務(wù)”規(guī)律，借助集團(tuán)生態(tài)圈優(yōu)勢(shì)，平安人壽從“產(chǎn)品、渠道、數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)”三個(gè)方面推動(dòng)全面改革轉(zhuǎn)型， 依托“產(chǎn)品+”策略，構(gòu)建“壽險(xiǎn)+健康、醫(yī)療、慢病、重疾、養(yǎng)老”的服務(wù)生態(tài)圈，滿足客戶全方位、多場(chǎng)景的生活需求。
從產(chǎn)品來(lái)看，高端系列平安六福保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃重磅上市，打造分組多層次給付重疾產(chǎn)品，滿足高端客戶多次保障需求；中端系列旗艦產(chǎn)品平安福21保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃更新重疾定義，保障更廣、責(zé)任更全，守護(hù)百分百保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃升級(jí)病種，優(yōu)勢(shì)更加明顯；基礎(chǔ)端系列上市鑫福星保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，專注重疾保障。
以平安福21為例，平安福21由平安平安福（2021）重大疾病保險(xiǎn)、平安附加特疾10（2021）疾病保險(xiǎn)、平安附加中癥輕癥豁免保險(xiǎn)費(fèi)疾病保險(xiǎn)組成。作為平安人壽保障旗艦產(chǎn)品，平安福21提供高達(dá)180種疾病保障，覆蓋輕、中、重癥各個(gè)階段，給予不同疾病階段專屬資金支持。其中，重疾病種由原來(lái)的100種擴(kuò)展至120種，輕癥賠付次數(shù)由原來(lái)最高3次提升至最高6次，并新增20種中癥責(zé)任，超全保障實(shí)現(xiàn)分層守護(hù)。
平安福21延續(xù)“保障會(huì)長(zhǎng)大”優(yōu)勢(shì)，客戶最高可享90%的保障額度增長(zhǎng)，若客戶在70周歲的保單周年日前不幸罹患輕癥或中癥，最高可分別增加相當(dāng)于基本保額60%或20%的額外身故和重疾保險(xiǎn)金；如客戶達(dá)成約定運(yùn)動(dòng)目標(biāo)，最高可增加相當(dāng)于基本保額10%的額外重疾和身故保險(xiǎn)金。此外，平安福21可靈活搭配附加險(xiǎn)種，滿足客戶特定疾病保障需求。如等待期后初次發(fā)生輕癥或中癥，還可免交豁免期內(nèi)剩余各期保費(fèi)，保障繼續(xù)有效。
從健康服務(wù)切入需求，平安人壽通過(guò)伴隨式的暖心服務(wù)體驗(yàn)，賦予產(chǎn)品新的保險(xiǎn)溫度；借助高頻服務(wù)增進(jìn)與客戶的交流，培養(yǎng)新的銷售理念。如匹配不同產(chǎn)品，該系列服務(wù)以“一名私人醫(yī)生，健康、醫(yī)療、慢病、重疾四大服務(wù)場(chǎng)景”為基礎(chǔ)，推出樂享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三個(gè)版本。
樂享RUN為每一位客戶配備一名家庭醫(yī)生，提供日常健康服務(wù)、小病門診協(xié)助、大病住院安排、重疾專案管理、慢病預(yù)防管理的全周期、全方位健康增值服務(wù)；尊享RUN在樂享RUN的基礎(chǔ)上，增加音視頻問(wèn)診服務(wù)和運(yùn)動(dòng)達(dá)標(biāo)三重獎(jiǎng)權(quán)益。全科私家醫(yī)生7*24小時(shí)不限次在線候診，實(shí)時(shí)為客戶答疑解惑，尊享RUN還為客戶定制周、月、年三重運(yùn)動(dòng)目標(biāo)，達(dá)成相應(yīng)運(yùn)動(dòng)步數(shù)即可獲得獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶養(yǎng)成健康生活習(xí)慣。
尊享RUN Plus定位高端市場(chǎng)，通過(guò)一對(duì)一專屬全科醫(yī)生、國(guó)家級(jí)職業(yè)健身教練、中國(guó)注冊(cè)營(yíng)養(yǎng)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師等專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，搭配體重管理、睡眠管理、食譜定制、控糖管理、重疾專案管理、特色體檢、就醫(yī)陪診、術(shù)后護(hù)理等服務(wù)舉措，讓客戶暢享一站式健康增值服務(wù)。
每一張保單，不僅僅局限于經(jīng)濟(jì)賠付，更圍繞客戶的健康周期，為客戶健康風(fēng)險(xiǎn)提供定制的解決方案----溫度就是從客戶角度出發(fā)，創(chuàng)造客戶美好生活。
溫度是“追求極限”：極速理賠只需十余秒
2021年除夕，26歲的王慶波第一次沒有陪在父母身邊過(guò)年。
兩年前，從老家遼寧奔赴濟(jì)南的王慶波，應(yīng)聘于平安產(chǎn)險(xiǎn)山東分公司，成為一名車險(xiǎn)查勘員。而在今年，他積極響應(yīng)號(hào)召“就地過(guò)年”，在除夕至大年初二三天，總共出了20多次現(xiàn)場(chǎng)。
在這個(gè)特殊的春節(jié)，王慶波只是平安產(chǎn)險(xiǎn)奔波于查勘一線的千余查勘員中的一員。冬三九、夏三伏，不論風(fēng)吹雨打，他都堅(jiān)守于指定區(qū)域內(nèi)，以便在接到呼叫中心派工后第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，并通過(guò)快賠無(wú)憂、修車無(wú)憂、住院無(wú)憂、刮碰無(wú)憂、過(guò)年無(wú)憂五大暖心服務(wù)，為春運(yùn)路上的車主們雪中送炭。
除了地面保駕服務(wù)之外，平安在部分地區(qū)還引入了“空中護(hù)航”服務(wù)。2月7日，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司聯(lián)合深圳交警啟動(dòng)2021年春運(yùn)直升機(jī)探路啟動(dòng)儀式，并同步開啟牛年新春線上護(hù)航行動(dòng)，本次護(hù)航以“線上+地面+空中”多種方式相結(jié)合開展，保障市民春節(jié)安全出行，過(guò)個(gè)好年。
有了兢兢業(yè)業(yè)的理賠“后援團(tuán)”無(wú)時(shí)不刻堅(jiān)守崗位，平安不斷刷新極速理賠記錄，在解決“理賠難”、“理賠慢”難題上走在市場(chǎng)前列。
最新出爐的平安人壽2020年理賠年報(bào)顯示，去年平安人壽賠付總金額高達(dá)352億元，賠付總件數(shù)高達(dá)388萬(wàn)件，日均賠付1.06萬(wàn)件、9643萬(wàn)元。致力于為客戶提供極致服務(wù)，平安閃賠超150萬(wàn)件、超32億元，其中最快理賠速度只需17秒。與此同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)則更進(jìn)一步，刷新了極速理賠新紀(jì)錄，車險(xiǎn)最快賠付133秒，意外健康險(xiǎn)最快賠付居然只需12秒。
在群雄逐鹿的保險(xiǎn)業(yè)，“快功夫”贏得了市場(chǎng)。而“平安速度”如此令人矚目的“武林秘籍”，恰是保險(xiǎn)科技“驅(qū)動(dòng)器”的加速。
此前，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“一鍵理賠”，首創(chuàng)車險(xiǎn)理賠語(yǔ)音報(bào)案、IM互動(dòng)報(bào)案，目前共250萬(wàn)客戶通過(guò)平安好車主“一鍵理賠”進(jìn)行報(bào)案，好評(píng)率95.7%。旗下一站式車服務(wù)平臺(tái)“平安好車主”與全國(guó)20萬(wàn)個(gè)車生態(tài)網(wǎng)點(diǎn)深度連接，為用戶提供線上購(gòu)險(xiǎn)、一鍵理賠、車損測(cè)算、道路救援等80余種便捷服務(wù)。
當(dāng)然，平安理賠所提供的，不僅是極致的速度，還有極致的服務(wù)。
溫度是“極致服務(wù)”：多一點(diǎn)理賠點(diǎn)亮無(wú)數(shù)家庭的希望
“媽媽，熊大的脖子和你很像哦！”
當(dāng)看著動(dòng)畫片《熊出沒》的女兒指著媽媽的脖子笑起來(lái)時(shí)，家住東莞的婁女士心中埋下了不安的種子。2021年1月，婁女士檢查脖子腫脹的問(wèn)題后，被確診“左側(cè)甲狀腺乳頭狀癌”。癌癥的陰翳，籠罩在原本陽(yáng)光明媚的三口之家上空。
不過(guò)，平安人壽代理人小何的出現(xiàn)，一句按照重疾賠付的允諾給這家人送去了“希望之光”。而理賠人員梁佩儀又一個(gè)細(xì)心發(fā)現(xiàn)，更是讓婁女士一家多拿到了4萬(wàn)元的理賠款。早在2018年，婁女士于因“宮頸高級(jí)別磷狀上皮內(nèi)病變”在該三甲醫(yī)院有手術(shù)及住院記錄。梁佩儀看到上述記錄后便想，當(dāng)時(shí)可按原位癌責(zé)任來(lái)獲賠輕疾責(zé)任，如本次直接賠付甲狀腺癌重疾保險(xiǎn)金，則賠付后重疾險(xiǎn)種保險(xiǎn)責(zé)任終止，應(yīng)該讓客戶多獲賠。
于是，2021年2月4日，梁佩儀在原案件中補(bǔ)充2018年的病理報(bào)告材料，給付輕疾保險(xiǎn)金4萬(wàn)元，解決客戶前期治療的憂慮。同時(shí)另外立案重大疾病，2月8日重疾理賠案件審核結(jié)案，重疾保險(xiǎn)金20萬(wàn)元，再一次讓客戶獲得保障。
當(dāng)所愛的花朵枯萎，平安主動(dòng)收集重疾理賠申請(qǐng)材料，除身故及醫(yī)療險(xiǎn)保險(xiǎn)金外主動(dòng)賠付重疾保險(xiǎn)金，撫慰悲痛的失獨(dú)家庭；當(dāng)病魔意外來(lái)襲，平安調(diào)查員仔細(xì)查閱病歷，不放過(guò)任何能讓客戶多得賠付的蛛絲馬跡，擊潰來(lái)勢(shì)洶洶的惡疾……從城市到鄉(xiāng)村，從空中到海上，平安的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，將無(wú)數(shù)家庭的希望點(diǎn)成燈盞，把前進(jìn)的道路映照成光流，而婁女士的經(jīng)歷，只是其中的滄海一粟。
而在對(duì)于人身險(xiǎn)的科技賦能上，2020年，平安人壽行業(yè)首創(chuàng)“智能預(yù)賠”服務(wù)，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，截至12月20日，累計(jì)賠付超2.5億元，有效緩解客戶就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)壓力；而平安好醫(yī)生推出“在線醫(yī)療全程安心保障”計(jì)劃，百萬(wàn)保額讓“醫(yī)患無(wú)憂”，旗下“名醫(yī)工作室”迎來(lái)眾多院士名醫(yī)入駐，讓百姓就醫(yī)問(wèn)診觸手可及。目前，平安好醫(yī)生在線日均咨詢量超過(guò)83萬(wàn)人次，相當(dāng)于近百家三甲醫(yī)院日門診量總和。
常有金融分析師稱，保險(xiǎn)公司會(huì)盡可能降低賠付而降低成本。然而，平安反其道而行，主動(dòng)為客戶尋找賠付理由，用看似冷冰冰的保單驅(qū)散無(wú)數(shù)家庭陰霾。這份溫度，來(lái)自于初心、愛心、安心、舒心、暖心，大到集團(tuán)、小到理賠員均深知，向心而行，提供有溫度的金融服務(wù)才是人們需要的，唯有堅(jiān)守，方能致遠(yuǎn)。
編輯：海洋