2021-03-11 17:22:11 來源：中國周刊 作者：梅淑娥
隨著社會的進步和人民生活水平的提高，家政服務業(yè)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡牟糠?，其服務質(zhì)量高低直接影響著現(xiàn)代家庭生活水平的高低。特別是隨著全面放開二孩政策及社會老齡化的加劇，對家政服務的需求越來越大，家政服務業(yè)的重要性凸顯，家政服務市場亟待規(guī)范。全國人大代表方燕在參加全國兩會期間接受中國周刊采訪時表示，她今年在會上提出了加強對家政服務行業(yè)規(guī)范管理的建議。
方燕代表分析說，隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展、城市生活工作節(jié)奏越來越快、以及人們生活水平的不斷提高，主要提供家政服務、月嫂、家教等服務的家政市場逐漸發(fā)展成為一個需求量巨大的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，作為新興產(chǎn)業(yè)，對促進就業(yè)、精準脫貧、保障民生、傳播文明具有重要作用。家政服務業(yè)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡牟糠?，其服務質(zhì)量高低直接影響著現(xiàn)代家庭生活水平的高低。特別是隨著全面放開二孩政策及社會老齡化的加劇，對家政服務的需求越來越大，家政服務業(yè)的重要性凸顯。由于長期以來家政市場存在管理和實際脫鉤、法律法規(guī)不健全、家政從業(yè)人員素質(zhì)偏低等因素使得家政行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了各種問題，亟待進一步整頓、規(guī)范家政服務市場。
方燕代表說，家政服務需求較大，但家政服務從業(yè)人員供給數(shù)量不足、質(zhì)量不高。受家政服務工作勞動強度大及就業(yè)觀念產(chǎn)生的職業(yè)偏見等影響，城市待業(yè)青年和進城務工青年愿意從事家政服務工作的人并不多，導致家政服務從業(yè)人員年齡偏大、素質(zhì)不高，供給人數(shù)難以滿足需求。同時，隨著家政服務需求的不斷升級，對服務供給質(zhì)量的要求越來越高，但實際供給水平和層次卻相對較低。
為規(guī)范家政服務業(yè)發(fā)展，我國陸續(xù)出臺了一些家政服務標準，由于這些標準由不同行政主體制定，因此效力和適用范圍有所不同，給實際適用帶來困惑。同時，各地也積極探索推行標準化家政服務，制定地方性家政服務標準。對于可以體現(xiàn)差異化的家政服務內(nèi)容可制定地方標準，如家政服務收費標準，但家政服務人員和家政服務機構(gòu)的市場準入標準和行業(yè)管理等需要國家制定統(tǒng)一標準，由于國家標準的缺乏，不能有效規(guī)范家政服務行為，導致家政服務市場秩序混亂。
目前，我國還沒有關(guān)于家政服務業(yè)的相關(guān)法律，只有部門規(guī)章—《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》，導致家政從業(yè)人員與消費者一旦發(fā)生糾紛，無法律依據(jù)，難以有效解決問題。
家政人員的薪酬標準、服務內(nèi)容、服務標準、工作時間、休息或作息時間、職業(yè)道德素質(zhì)及身體健康狀況等都缺少嚴格的規(guī)范和界定；家政服務機構(gòu)魚龍混雜；家政人員和消費者發(fā)生矛盾沒有較好的化解機制；家政人員服務難以獲得認同進而造成頻繁更換家政人員，給雇傭雙方帶來不必要的麻煩。
家政人員崗前培訓機制不健全，素質(zhì)技能、服務質(zhì)量參差不齊，群眾滿意度不高。
近年來家政服務人員虐待老人小孩，偷竊雇主錢財?shù)劝讣映霾桓F，各類家政服務引發(fā)的社會事件頻發(fā)，導致了雇主和家政人員之間的信任危機，行業(yè)亂象引發(fā)媒體關(guān)注和社會熱議。部分家政服務人員在工作中缺乏敬業(yè)精神，行動消極，抱有應付的態(tài)度，甚至部分人員對于崗位工作比較嫌棄，怕苦怕累，缺少應有的耐心和職業(yè)素質(zhì)。而出現(xiàn)這些問題表面上是家政服務人員誠信的缺失和素質(zhì)的缺乏，但深層次還是因為家政公司和家政平臺管理體系的不完善和用人過程的不規(guī)范。
方燕代表建議加強部門監(jiān)管。行業(yè)主管部門要搞好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強家政服務立法研究，規(guī)范家政服務機構(gòu)。充實工作力量，加強家政服務市場的指導和監(jiān)管，加強提質(zhì)擴容行動以及多種形式的文明示范活動，增強家政服務人員的認同感，提高行業(yè)的美譽度和市場的成熟度。
根據(jù)家政服務業(yè)發(fā)展的實際情況，應全方位地構(gòu)建由國家標準、地方標準、行業(yè)標準組成的家政服務標準化體系，為打造一批高素質(zhì)、高水平的家政服務從業(yè)人員隊伍奠定基礎(chǔ)，同時也為培育一批管理規(guī)范、運行科學的家政服務企業(yè)提供制度保障。由此，既能滿足我國家政服務的多層次需求，也有利于家政服務從業(yè)人員對外輸出，積極拓展國外市場。
重點圍繞家政服務業(yè)市場準入、家政服務基本規(guī)范和技能鑒定、家政服務機構(gòu)評定等方面設(shè)定國家標準。
從家政服務從業(yè)人員角度看，家政服務從業(yè)人員流動性強，跨地區(qū)、跨省流動不斷增加，為保障家政服務質(zhì)量，應建立家政服務行業(yè)準入的國家統(tǒng)一標準，包括家政服務從業(yè)人員的業(yè)務能力標準和職業(yè)標準，從而要求家政服務從業(yè)人員不斷提高家政服務綜合水平。如，家政服務從業(yè)人員的職業(yè)技能鑒定應由國家統(tǒng)一設(shè)定標準，只有達到國家標準而不是家政服務機構(gòu)內(nèi)部標準，才能獲得從事家政服務的資格證書。
從家政服務機構(gòu)角度看，科學合理設(shè)定市場準入標準，并嚴格執(zhí)行標準，對家政服務機構(gòu)的評定分類應設(shè)全國統(tǒng)一標準，督促家政服務機構(gòu)加大對家政服務人員的培訓投入力度，促進家政服務機構(gòu)的專業(yè)性和管理規(guī)范性，取締“一張桌子、一個聯(lián)系人、一張表格” 的小作坊式家政服務機構(gòu)，消除家政服務市場上魚龍混雜的亂象。
為促進地方家政服務業(yè)發(fā)展，在培育品牌家政服務機構(gòu)、完善家政服務從業(yè)人員培訓制度等方面，應及時制定地方標準。對于已有的國家標準，可在此基礎(chǔ)上結(jié)合地方特點進行細化。對于國家沒有確定標準的方面，地方可總結(jié)實踐經(jīng)驗，制定符合自身實際的標準，推動家政服務業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
應對已有的家政服務標準進行總結(jié)梳理、分類細化，科學合理設(shè)置服務操作流程，增強行業(yè)標準的可操作性，為家政服務交易、管理和糾紛解決提供可預見性的參考。根據(jù)家政服務業(yè)的分類，針對每一類具體的家政服務項目制定分類標準，如居家養(yǎng)老服務標準、母嬰護理服務標準等，為消費者選擇家政服務機構(gòu)和從業(yè)人員時提供參考，推動家政服務業(yè)有序發(fā)展。
針對當前家政行業(yè)中服務人員缺乏法律意識、敬業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)等突出問題，應當完善現(xiàn)有的家政服務業(yè)信用體系。以家政服務平臺為載體，并與公共信用信息服務平臺互聯(lián)，建立包含家政服務各方的基本信息數(shù)據(jù)檔案、家政服務機構(gòu)和家政從業(yè)人員紅黑名單的全方位家政服務數(shù)據(jù)資共享平臺。與家政服務業(yè)相關(guān)的各方主體可借助平臺共享家政服務信用數(shù)據(jù)資源，消費者可通過平臺選擇信用度較好的家政服務機構(gòu)和家政服務從業(yè)人員，推動社會征信體系與家政服務業(yè)誠信體系互聯(lián)互通，提高家政服務信用度。
另外，方燕代表建議在全社會積極推廣使用信用平臺“家政信用查”手機APP或國務院客戶端小程序，引導消費者積極使用信用平臺“家政信用查”手機App或國務院客戶端小程序家政服務員信用信息查詢服務。
消費者從家庭服務機構(gòu)聘用家庭服務員時，應持有戶口簿或身份證及相關(guān)證明，并如實向家政服務機構(gòu)及家政服務人員披露與家政服務相關(guān)的重要信息，如是否存在不良的家政消費記錄、家庭成員或消費者是否患有傳染病、精神病、抑郁等重要疾病。
家庭服務人員應當如實向家庭服務機構(gòu)及消費者提供本人身份、學歷、健康狀況、無犯罪記錄證明、技能等證明材料，以及真實有效的住址和聯(lián)系方式，如實披露是否存在案底、不良信用記錄等與所從事家政服務內(nèi)容相關(guān)的重要信息。
方燕代表建議加大財政補貼，圍繞滿足人民對高質(zhì)量家政服務日益增長的市場需求，提高家政服務的綜合素質(zhì)和工作技能。按照專業(yè)性、技術(shù)性的行業(yè)標準，開展職業(yè)道德、服務技能等多樣性培訓，持證上崗，動態(tài)管理，提高家政服務的專業(yè)素質(zhì)和行業(yè)規(guī)范化管理水平，提高自律意識。
要堅持守信激勵與失信懲戒并舉，行業(yè)自律與政策監(jiān)管并重。公布服務質(zhì)量信息，開通投訴電話，及時處理客戶投訴。強化系統(tǒng)管理，制定統(tǒng)一的管理費收費標準，落實員工社會保障，推廣家政服務人員員工制管理。
編輯：海洋