2021-03-19 17:44:07 來(lái)源：西南新聞網(wǎng)
今年政府工作報(bào)告首提保險(xiǎn)服務(wù)功能。從拓展保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障功能，到提升保險(xiǎn)的服務(wù)功能，國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)提出了更高的要求。中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)”）作為行業(yè)生態(tài)的引領(lǐng)者和構(gòu)筑者，在創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域早已探索先行。
在我國(guó)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的歷史交匯點(diǎn)，保險(xiǎn)服務(wù)被賦予了更重要的使命?！胺?wù)創(chuàng)新”成為國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)重新解構(gòu)保險(xiǎn)價(jià)值，推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理效能提升的“密匙”。
3月15日，在“2021中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”上發(fā)布了保險(xiǎn)業(yè)年度服務(wù)及理賠經(jīng)典案例。經(jīng)專(zhuān)家評(píng)審，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)“武漢某生物科技公司火災(zāi)案件”、“‘魯榮遠(yuǎn)漁178’涉外碰撞案件”獲評(píng)“2020-2021年度中國(guó)保險(xiǎn)影響力賠案”，“創(chuàng)新型安責(zé)險(xiǎn)事故預(yù)防服務(wù)模式”獲評(píng)“2020-2021年度中國(guó)保險(xiǎn)十大服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例”。
“服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要的理念就是探索基于價(jià)值創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)減量管理，來(lái)推動(dòng)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理總績(jī)效的提高?！眹?guó)壽財(cái)險(xiǎn)副總裁周海濤認(rèn)為，當(dāng)下，財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新聚焦于服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生方面創(chuàng)新攻堅(jiān)，以及聯(lián)合社會(huì)資源，集智匯力，變革求新。
產(chǎn)服融合，回歸風(fēng)險(xiǎn)保障功能的服務(wù)基因
創(chuàng)新，一個(gè)重塑的過(guò)程，破而后立。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新理念定位于客戶(hù)為要、產(chǎn)服融合。
簡(jiǎn)單地具象到“精致產(chǎn)品+品質(zhì)服務(wù)”：一方面，做精產(chǎn)品，通過(guò)載體賦予新的保險(xiǎn)價(jià)值，讓產(chǎn)品更有品質(zhì)、更有品味、更有品牌，讓社會(huì)安定、讓政府安心、讓客戶(hù)安全；另一方面，拓寬服務(wù)，通過(guò)更全面的風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，悟于客戶(hù)的規(guī)劃，聚焦經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，致力于做時(shí)間的朋友。
近年來(lái)，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)聚智社會(huì)安全，會(huì)同科研院校打造了安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)，事故預(yù)防山東昌樂(lè)模式，產(chǎn)服融合，變事后賠償為事前防范，大幅降低了工傷事故發(fā)生率，減少了重大安全事故隱患的數(shù)量，得到了國(guó)家應(yīng)急管理部、上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)卣母叨日J(rèn)可，獲評(píng)為“2020-2021年度中國(guó)保險(xiǎn)十大服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例”。
此外，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)了“安心防智慧防災(zāi)防損云平臺(tái)”，將保險(xiǎn)科技融入了國(guó)之大局、民之所系、業(yè)之本源，讓科技有智慧，讓創(chuàng)新有溫度，使服務(wù)送安心。作為業(yè)內(nèi)首家采用全國(guó)產(chǎn)化GIS平臺(tái)搭建的智能風(fēng)控云平臺(tái)，安心防智慧防災(zāi)防損云平臺(tái)對(duì)接了國(guó)家預(yù)警信息發(fā)布中心14大類(lèi)自然災(zāi)害實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，基于多源遙感衛(wèi)星數(shù)據(jù)，融合保險(xiǎn)公司承保理賠等業(yè)務(wù)信息，打造智能風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)空間化展現(xiàn)和自然災(zāi)害精確預(yù)警、防災(zāi)減災(zāi)和救援服務(wù)精準(zhǔn)投放。由此，安心防智慧防災(zāi)防損云平臺(tái)贏得政府、客戶(hù)以及同業(yè)等多方肯定，在2020中國(guó)金融科技年會(huì)上獲評(píng)“金融科技創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、開(kāi)發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
重塑價(jià)值，踐行“有我，財(cái)安心”的關(guān)懷守護(hù)
營(yíng)造客戶(hù)與國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)之間全新的關(guān)系，與客戶(hù)攜手同行、共創(chuàng)共贏，是國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)心之所向。發(fā)力服務(wù)創(chuàng)新，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)以四個(gè)“重塑”，即重塑客服、重塑理賠、重塑信息、重塑經(jīng)營(yíng)，踐行“有我，財(cái)安心”的關(guān)懷守護(hù)。
國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)保險(xiǎn)服務(wù)需求、優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，打造有速度、有效度、有溫度的服務(wù)。一方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)科技賦能，暢通線(xiàn)上服務(wù)流程，提升服務(wù)線(xiàn)上化、智能化和智慧化水平；另一方面，通過(guò)多個(gè)維度提供細(xì)膩、周到、富有人性化、有溫度的服務(wù)，從聚焦事后理賠到聚焦風(fēng)險(xiǎn)減量管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，全面提升客戶(hù)體驗(yàn)。
日新月異的科技已經(jīng)發(fā)展成為服務(wù)創(chuàng)新重要引擎。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)科技賦能，推進(jìn)智能化水平提升，積極引入ASR語(yǔ)音識(shí)別、NLP用戶(hù)意圖分析、知識(shí)圖譜等技術(shù)，建立算法模型，在客服、回訪(fǎng)、質(zhì)檢、知識(shí)、培訓(xùn)等五個(gè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)領(lǐng)域研發(fā)上線(xiàn)了五個(gè)AI平臺(tái)，引領(lǐng)服務(wù)智能化深度應(yīng)用，為數(shù)百萬(wàn)客戶(hù)提供了便捷性服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)更讓國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)多項(xiàng)數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高。2020年國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)賠付金額高達(dá)478億元，同比增長(zhǎng)8.75%；理賠給付案件數(shù)達(dá)到741萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.61%。2020年國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)獲賠率99.9%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)96.98%。高效，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更深入人心。2020年，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)小額賠案時(shí)效為4.1天，同比縮減5.99%；自助理賠最快時(shí)效也達(dá)到4分鐘。
公司不斷優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)、制度、流程，投訴指標(biāo)管控效果顯著，在行業(yè)主要主體中處于領(lǐng)先水平，榮獲“2020中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”，連續(xù)十一次蟬聯(lián)CNCCA“中國(guó)十佳呼叫中心”年度最高獎(jiǎng)項(xiàng)。
此外，結(jié)合客戶(hù)服務(wù)需求痛點(diǎn)，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)積極聯(lián)合各地公安交管部門(mén)，深化“警保合作”范圍，創(chuàng)新警保服務(wù)模式。從合作之初的“星光守護(hù)”公益宣傳，到交通事故快處快賠、農(nóng)村交通安全勸導(dǎo)、車(chē)駕管便民服務(wù)等多項(xiàng)跨界領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了從人員“相加”到勤務(wù)“相融”，從信息“封閉”到資源“共享”，從運(yùn)行“融合”到機(jī)制“融活”的質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革。2020年，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在全國(guó)551個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立車(chē)駕管社會(huì)服務(wù)站，為老百姓提供代辦年審、違章繳納、補(bǔ)換駕駛證、免檢標(biāo)識(shí)申領(lǐng)等交管業(yè)務(wù)便民服務(wù)20余萬(wàn)人次，做到“讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路”。
履行責(zé)任，服務(wù)大局彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)
新征程開(kāi)局“十四五”，經(jīng)濟(jì)社會(huì)擘畫(huà)新藍(lán)圖。在我國(guó)在邁向高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)代化進(jìn)程中，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)以服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)供給側(cè)改革，做優(yōu)風(fēng)險(xiǎn)化解的減震器，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定期、和諧安定的守護(hù)者、美好生活的助力者。
為破解貧困人口投保難、理賠時(shí)效慢、公益扶貧數(shù)據(jù)公開(kāi)性無(wú)法實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)不斷優(yōu)化創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)扶貧模式，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+精準(zhǔn)扶貧”業(yè)務(wù)合作創(chuàng)新，立足互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)，對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了線(xiàn)上化開(kāi)發(fā)，為貧困戶(hù)投保理賠帶來(lái)了極大的便捷性。區(qū)塊鏈精準(zhǔn)扶貧項(xiàng)目開(kāi)展至今，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)已為云南、四川、新疆、內(nèi)蒙古、陜西等15省73個(gè)貧困縣，855.01萬(wàn)建檔立卡貧困戶(hù)提供6729.87億元風(fēng)險(xiǎn)保障。截至2020年12月31日，累計(jì)理賠人數(shù)119961人，賠款支出約1.74億元，發(fā)揮了精準(zhǔn)扶貧的示范效應(yīng)。
數(shù)據(jù)顯示，在新冠疫情肆虐的2020年，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)抗疫捐款捐物超455萬(wàn)元，贈(zèng)送保障金額達(dá)533億元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”重要作用。
服務(wù)以人為本，科技向陽(yáng)而生。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新“保險(xiǎn)保障和保險(xiǎn)服務(wù)”，緊跟國(guó)家十四五規(guī)劃，融入健康中國(guó)2030、鄉(xiāng)村振興、綠色生態(tài)、社會(huì)治理等經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，在農(nóng)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)等領(lǐng)域重點(diǎn)發(fā)力，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)將持續(xù)發(fā)揮企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)作用，彰顯行業(yè)價(jià)值，助力實(shí)現(xiàn)2035遠(yuǎn)景目標(biāo)。
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編輯：海洋